Thiet ke web, thiết kế web, thiết kế website, thiet ke website

 Viết thư cho khách hàng
Kinh nghiêm làm việc của tôi trong lĩnh vực quản trị tín dụng cho thấy rằng, phần lớn các chuyên gia về quản trị tín dụng đều tránh viết thư cho khách hàng, mà nếu có viết thì không viết dài. Việc nói chuyện qua điện thoại hoặc gặp nhau trực tiếp trên thực tế đúng là hiệu quả hơn, nhưng trong một số trường hợp, chúng ta không thể tránh được, và chính trong những trường hợp đó, chúng ta phải soạn thảo những bức thư “đòi nợ” sao cho hiệu quả nhất. Vậy những trường hợp đó là gì?
Trước hết, đó là khi chúng ta có quá nhiều khách hàng nhỏ (ví dụ, 15 ngàn khách hàng với mức nợ dưới 5 USD). Trong trường hợp đó, bạn không thể gọi điện thoại cho từng người được, lại càng không thể gặp trực tiếp từng người. Không cần phải quá rõ ràng đối với những trường hợp đó và chúng không hợp với bất kỳ lo-gic nào. Chúng ta chỉ còn cách ngồi mà viết thư.
Khi chúng ta có nhiều công việc giấy tờ (đặc điểm công việc: báo cáo, phân tích), không có luật sư, không có chuyên gia quản trị tín dụng nhưng lại cần cho khách hàng thấy sự nghiêm trọng của tình trạng nợ nần – đó là lúc đó cần phải viết thư.
Quy tắc chung khi viết thư như sau:

1. “Người nhận thư cần phải cảm thấy rằng người ta viết thư cho chính cá nhân anh (chị) ta”
Nghĩa là, cần cố hết sức tránh gây cho khách hàng cảm giác rằng thư được viết bởi một hệ thống tự động nào đó, sau khi anh ta nhận được tín hiệu ghi nhận khoản nợ. Người nhận được thư cần phải nghĩ rằng có một chuyên gia cụ thể đang làm việc với anh (chị) ta và các hành động kế tiếp sẽ phụ thuộc vào vị chuyên gia (nghiêm khắc) đó.
2. Hãy viết ngắn gọn. Đó là quy tắc thứ hai. Tiêu chuẩn của việc trao đổi thư tín đã có từ nửa đầu thế kỷ 20. Khi đó, ngoài phố hầu như rất ít các bảng quảng cáo, băng rôn… hơn bây giờ, và chúng tương đối đơn điệu, ít kích động hơn. Khoảng 10-15 năm trở lại đây, tình hình đã thay đổi căn bản. Chúng ta đang bị tấn công bởi dòng thác lũ của các bài viết kêu gọi, kích động, dạy bảo…trong khi chúng ta thì vẫn viết những bức thư theo cung cách cũ - những bức thư dài, đầy ắp các danh từ. Vì vậy tôi xin nhắc lại: “Hãy viết ngắn! Hãy sử dụng các động từ”
Hệ thống nhắc nhở
Sự có mặt của hệ thống “nhắc nợ” tốt hơn nhiều so với việc không có nó. Cần phải nhớ là hệ thống đó nhất định phải đủ linh hoạt để khách hàng có cảm giác là có một người rất cảnh giác đang làm việc thường xuyên và nghiêm túc với anh ta. Những nguyên tắc cơ bản để xây dựng hệ thống nhắc nhở như sau:
Tăng dần (và chắc chắn) mức độ yêu cầu (từ gửi thư tới gửi thư, từ gọi điện đến gọi điện, từ gặp mặt đến gặp mặt).
Nếu bạn cảnh báo cho khách hàng nhưng nếu như chẳng có chuyện gì xảy ra, lời cảnh báo của bạn không trở thành hiện thực, thì khách hàng sẽ cho rằng bạn bất lực đối với anh ta. Do đó, tốt nhất là hãy hứa ít, nhưng thực hiện lời hứa ở mức độ quyết liệt cao hơn trong quan hệ với khách hàng.

Tạo ra một vài phương án viết thư (khác nhau) tùy thuộc vào tỷ lệ tín dụng của (nhóm) khách hàng.
Khi không có sự thay đổi trong các bức thư, khách hàng sẽ hiểu rằng chúng ta chỉ làm việc với anh ta một cách máy móc. Nhiệm vụ của bạn - tạo cho khách hàng cảm giác anh ta thường xuyên bị giám sát và theo dõi. Hãy tạo ra vài phương án viết thư và sử dụng chúng dần dần theo trình tự. Về nguyên tắc viết thư, xin đọc ở phần trên.

Cá biệt hóa: sử dụng trong văn bản (và trong các cuộc nói chuyện) tên và họ của người nhận thư. Quan trọng là viết (phát âm) đúng tên và họ. Việc viết đúng họ tên sẽ làm tăng hiệu quả của việc cá biệt hóa. Điều này đặc biệt liên quan đến những cái tên phức tạp.

Nếu có thể, hãy tỏ ra vô tình khi đưa ra lời hứa hoặc những thành kiến. Đừng bao giờ được đưa ra những điều giống như sự đe dọa. Nên tránh đe dọa. Luôn hành động trong khuôn khổ thỏa thuận và tính hợp pháp. Áp lực cần được thể hiện một cách cụ thể. Xẵng giọng vẫn được coi là tốt hơn bất kỳ sự đe dọa nào.
Hãy thực hiện các lời hứa của mình một cách tuần tự. Khách hàng cần cảm thấy các hành động liên quan đến anh ta đang được hoàn thành.Rằng anh ta càng trì hoãn việc thanh toán lâu bao nhiêu, thì bạn càng trở nên kiên trì và triệt để hơn bấy nhiêu... Có nghĩa là bạn không ngại ngần trong chuyện đưa hồ sơ ra tòa án.

Quan trọng là bạn:
1. Nhớ tới "sự suy đoán về tính vô tội" của khách hàng, nhất là ở giai đoạn đầu.
"Kính gửi... Công ty chúng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn về sự hợp tác. Hy vọng rằng sự hợp tác của chúng ta sẽ tiếp tục..."

"Vui lòng kiểm tra lại các số liệu về việc thanh toán số tiền của chúng tôi... Rất vui mừng nếu việc thanh toán đã được thực hiện..."

2. Tăng mức độ yêu cầu, bổ sung thêm thông tin về các thỏa thuận (và tăng cảm giác có lỗi ở khách hàngách hàng). Đã hứa với bạn hai lần mà vẫn chưa thực hiện các nghĩa vụ của mình - có lỗi).

"Trong trường hợp nếu đến ngày ... mà số tiền vẫn chưa được thanh toán, chúng tôi buộc phải tính lãi theo các điều đã thỏa thuận".
"Kể từ ngày ... , chúng tôi sẽ tạm thời ngưng các dich vụ mà không cần phải thông báo cho quý công ty và tiếp theo, chúng tôi sẽ áp dụng các biện pháp khác .."
3. Đã sẵn sàng sử dụng những yêu cầu chính thức, thông báo cho khách hàng về việc chuyển sự việc lên tòa án hoặc bên thứ ba.

"Xin thông báo với ông rằng, liên quan đển khoản tiền [thông tin về khoản nợ] mà ông nợ công ty chúng tôi, tòa án đã bắt tay vào việc [ngày]. Ông vẫn có thể ngưng sự việc lại khi thanh toán [số nợ] vào ngày nhận được bức thư này."
Khi bạn lên kế họach hành động bằng cách gửi thông báo nhắc nhở, hãy kết hợp nó với qui trình quản trị tín dụng chung. Hãy xác định bằng cách nào hệ thống này có thể liên kết với hệ thống nhóm khách hàng và ở giai đoạn nào thì cùng lúc bạn thông báo về các dịch vụ của công ty bạn hoặc của các cộng sự pháp lý phù hợp với khách hàng - con nợ.
Công nghệ viết thư
Cần phải nhớ là trong những hoàn cảnh khác nhau, với những con người cụ thể khác nhau thì tác động của thư từ cũng sẽ khác. Và mặc dù phần lớn thư từ được viết ra một cách “ngẫu hứng”, song vẫn tồn tại một số những động tác tuần tự đơn giản để viết ra một bức thư tốt đẹp:

1. Hãy viết ra hết những gì muốn nói rồi sửa lại cho đến khi bạn hài lòng.
2. Quẳng ngay tờ giấy đã sửa và mạnh dạn vứt bỏ nó đi.
3. Viết lại lần nữa. Chắc chắn lời văn phải mạch lạc, diễn đạt rõ ràng những gì bạn muốn nói.
4. Nhờ một người khác (bạn bè, đồng nghiệp…) đọc lại bản thảo cuối cùng của bạn, sau đó theo dõi người đó đọc trên bản copy và đánh dấu những chỗ người đó đọc bị vấp (giả thiết là người đó đọc bản in rõ ràng, không phải là đọc bị vấp do chữ viết tay cẩu thả).
5. Đọc lại bức thư lần nữa. Có lẽ nên sửa những chỗ mà người đọc bị vấp.
6. Sửa lại lần cuối.
7. Thư đã hoàn chỉnh
Logic cấu trúc bức thư, cũng như khi nói chuyện, vẫn phải tuân theo nguyên tắc sau:

1. Chuẩn bị tinh thần (nêu các điểm tích cực trong công việc với khách hàng).
a. Nêu các sự kiện đã liên kết bạn với khách hàng (con nợ).
2. Mở đầu (yêu cầu thanh toán hóa đơn, nợ nần).
a. Trình bày hậu quả có thể (biện pháp trừng phạt).
b. Trình bày cách tránh hậu quả đó (cần phải thanh toán)
Vậy cấu trúc lời văn sẽ như thế nào?
Mục cơ bản đầu tiên là chuẩn bị tinh thần. Thực tế ở giai đoạn chuẩn bị này, tôi thường nói tôi thích làm việc với khách hàng ra sao. Tôi nói là khách hàng rất tốt.

Mục thứ hai sẽ là phần mở đầu. Vì anh tốt nên anh hãy làm như tôi đề nghị.

Mục 2a nói về khả năng trừng phạt. “Phạt là do lỗi mà anh gây nên”. Tôi giải thích cho KHÁCH HÀNG biết họ sẽ bị phạt thế nào.

Và lúc đó, tại mục 2b, tôi lại nói “làm thế nào để khỏi bị phạt?” Làm thế nào ư? Thực tế chỗ này tôi chỉ nói: “Anh là người tốt nên hãy thanh toán khoản nợ đi. Nếu không thanh toán thì chúng tôi buộc phải bắt đầu nhờ đến pháp luật để đòi, nhưng anh có thể ngăn việc đó lại bằng cách thanh toán nợ”. Tôi đề nghị anh ta thanh toán để tránh bị trừng phạt. Cần phải nói không chỉ về khả năng trừng phạt mà phải nói cả biện pháp để tránh bị trừng phạt nữa. Việc người đó biết được khả năng tránh bị trừng phạt là rất quan trọng.
Xem lại mục 1a, đây cũng là phần quan trọng của bức thư – đó là sự tồn tại của hợp đồng. Tôi khẳng định là có hợp đồng rồi. Tức là anh đã thỏa thuận với chúng tôi là anh sẽ chấp nhận các điều kiện mà chúng tôi đưa ra khi cấp tín dụng. Chúng tôi có chứng cớ bản Hợp đồng đó. “Theo hợp đồng tín dụng, anh phải thanh toán khoản này. Vì anh không thanh toán nên buộc lòng chúng tôi phải có biện pháp trừng phạt. Nếu muốn tránh bị phạt thì anh phải thanh toán”. Đó, sơ đồ của cuộc trao đổi là thế đó. Có thể dùng sơ đồ này trong cuộc nói chuyện trực tiếp.

Phần tái bút - PS (post scriptum) – cũng có tác động tốt. Bạn sẽ đọc đi đọc lại dòng tái bút mấy lần (ai cũng đọc dòng tái bút nhiều lần, có thể là vì nó ngắn). Tức là, người nhận thư sẽ đọc dòng tái bút, và đọc lại lần nữa. Hóa ra là trong tay bạn còn có một công cụ nữa cũng có tác dụng. Trong dòng tái bút ta sẽ viết: “Làm ơn thanh toán khoản nợ đó trước ngày này”. Hãy chú ý tới chi tiết: chúng ta kết thúc bức thư bằng câu có lời “làm ơn” này. Nếu làm theo đúng quy luật, nguyên tắc soạn thảo văn bản thì bạn không được phép dùng tái bút và phải đưa câu này vào chỗ tiêu đề. Phải làm sao để yêu cầu trả số tiền cụ thể trước một thời hạn cụ thể là một phần của tiêu đề. Điều đó cũng có tác dụng lắm.
Hiện tôi có một số phương án viết thư liên quan đến việc sử dụng những những nguyên tắc mà tôi đã nêu ra ở đây (xem thư mẫu ở phần phụ lục). Ví dụ bức thư này được viết cho ngân hàng:

“Ông Nguyễn Hay Quên kính mến!
Rất cám ơn ông đã hợp tác với ngân hàng chúng tôi. Chúng tôi trân trọng và luôn ủng hộ mối quan hệ với những khách hàn như quý Ông. Chính vì thế, đề nghị quý Ông khẳng định cho chúng tôi là Hóa đơn số 44 ngày 12/10/2004 với số tiền 148 433 rúp đã được thanh toán.
Xin cảm ơn.
Phụ trách tín dụng”

Đây chỉ là thư nhắc nhở. Rất nhiều động từ. Thư này viết theo sơ đồ: Chúng tôi vui lòng hợp tác với anh, chúng ta có hợp đồng. “Anh chưa trả tiền – cái này đang tồn tại. Đề nghị hãy khẳng định việc thanh toán – đó là mấu chốt cơ bản của bức thư này.
Bức thư tiếp theo cũng tác động không kém (toàn văn bức thư nêu trong phụ lục). Thư này có tác động, mặc dù nó hơi dài (tức là vi hpạm nguyên tắc “hãy ngắn gọn”). Tôi phải dùng bức thư này vì nó hiệu quả. Bức thư này không nhắm vào người lãnh đạo mà nhắm vào chính người đang làm việc cụ thể trong công ty.

“Kính gửi Đồng nghiệp
Cho phép tôi được thông báo tới Ông là công ty đã nhận được Hóa đơn số 454 yêu cầu thanh toán cho dịch vụ đã được cung cấp ngày 30/06/2004.
Chúng tôi đã nhiều lần liên lạc qua điện thoại (bằng văn bản, bằng Fax, thư điện tử…) nhưng rất tiếc, cho đến nay, chúng tôi vẫn không nhận được thông báo về việc thanh toán hóa đơn đó”…

Ở đây có cả câu “Ông đã hứa…”. Trong thư có nói bóng gió đến việc “chúng tôi hiểu là tại sao lại có chuyện đó”. Tiếp theo đó là ám chỉ nhẹ nhàng về nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín của công ty đó.

“Chúng tôi thực sự hy vọng rằng đó không phải là do khó khăn tài chính của quý Công ty”. Thực ra thì ta hiểu là nguyên nhân của việc không thanh toán đúng hạn có thể là do họ có “khó khăn tài chính”. Tiếp theo, ta lại ám chỉ nữa đến quyền hạn. Sau đó ta đề nghị hoặc là thanh toán, hoặc là ra văn bản chính thức từ chối. Lúc đó họ sẽ nghĩ: Thà trả nợ còn hơn là suốt ngày phải nhức óc với chuyện thư từ nhắc nợ. Bức thư này trình bày rất rõ ràng suy luận sau: “Chúng tôi đã làm xong phần mình – mọi việc đều tốt đẹp. Chúng tôi đã làm đúng yêu cầu của các anh rồi, giờ thì các anh phải trả tiền đi”. Đây là lá thư thứ hai và nó sẽ tác động đúng.
Còn giờ là bức thư khác, trong đó số nợ được nhắc lại vài lần.
“Thưa Ông Nikodimov,
Theo hợp đồng số 104/12, công ty Ông cần phải trả 10.482 rúp 22 cô pếch trước ngày 10/11/2004. Dù Ông đã hứa miệng ngày 13/11/2004, song chúng tôi vẫn chưa nhận được số tiền nói trên. Chúng tôi xin được thông báo rằng, chúng tôi buộc phải yêu cầu công ty Ông trả chúng tôi số tiền 10.482 rúp 22 cô pếch với sự giúp đỡ của các cơ quan chức năng.
Để tránh biện pháp này, hãy làm ơn thanh tóan số tiền 10.482 rúp 22 cô pếch trước ngày 20/11/2004”.

Khách hàng đọc thấy số tiền nhiều lần. Trước mắt anh ta đặt ra một nhiệm vụ rất bức bách. Ở đây chứng cứ hợp đồng cũng như yêu cầu trả tiền đã được sử dụng.
Thư nói về hình phạt, số tiền và bao gồm đề nghị làm sao để tránh hình phạt.

“Thưa ông Dzinoviev!
Chúng tôi buộc phải cưỡng chế khoản tiền 102.486 rúp. Số tiền này phát sinh từ việc ông không thực hiện hợp đồng số 4312 ký ngày 10/11/2004 (xem điểm 1.34.). Ông vẫn có thể tránh được việc cưỡng chế này bằng cách thanh toán số tiền 102.486 rúp vào ngày nhận được bức thư này”.
Tất cả đều rất rõ ràng: phạt do không thực hiện hợp đồng, và ông có thể tránh bị phạt, - bức thư nói về điều đó.
Bức thư đầu tiên nói rằng chúng ta không nhận được thông tin. Yêu cầu là phải làm sáng tỏ. Bức thư thứ hai – đó là lời nhắc nhở nghiêm khắc, nhưng nó vẫn còn chưa quyết liệt. Đến bức thư thứ hai, chúng ta đã phải nhắc đến khỏan nợ. Bức thư thứ ba và thứ tư nói rằng hình phạt đã bắt đầu hiệu lực và nhiệm vụ của ông là trả tiền. Chúng tôi muốn nhận được tiền của ông.
Một vài phương án viết thư sử dụng trong những hoàn cảnh khác nhau và đối với các tổ chức khác nhau được đưa vào phần phụ lục. Còn dưới đây, tôi sẽ nói về những gì không nên làm khi viết thư:
1. Nhất quyết không viết thư bằng giấy màu. Chữ đen trên nền thư màu đỏ sẽ khiến người đọc có cảm giác khó chịu. Các màu khác cũng không hay lắm để bức thư trông có vẻ “nghiêm túc”. Hơn nữa, điều này chứng tỏ người viết không chuyên nghiệp.
2. Tránh phân đoạn văn bản bằng chữ in đậm. Nếu làm như vậy, bạn buộc người đọc bắt đầu đọc từ chỗ “in đậm”, chứ không phải là từ đầu. Đoạn văn bạn đang đọc “bị gãy” bởi chính từ in đậm. Điều này giống như việc phá vỡ kết cấu của văn bản. Chúng ta viết một văn bản theo trình tự, sau đó tách riêng số tiền ra. Khi đó, thực ra không hiểu là bạn viết một bức thư dài để làm gì? Khi muốn văn bản được đọc, bạn cần phải làm sao để từng phần riêng biệt của nó không đập vào mắt người đọc. Và khi đó, việc đọc toàn bộ văn bản mới có ý nghĩa. Nếu bỗng nhiên bạn cần phải tách một phần của văn bản, thì tôi khuyên bạn nên sử dụng chữ in nghiêng (italic) thay cho chữ in đậm. Sử dụng chữ in nghiêng không “làm gãy” văn bản, nhưng nó buộc người đọc phải “ngắc ngứ” trong lúc đọc. Nếu bạn quá muốn tách riêng số tiền ra, hãy viết thư theo cách để số tiền được đọc trong bức thư không chỉ một lần, mà là ba lần (hoặc hơn thế nữa). Ví dụ: “Ông đã ký hợp đồng với chúng tôi với số tiền này. Về phần mình ông đã không trả số tiền này”. Kết quả là số tiền này được tách ra một cách tự nhiên. Và đấy sẽ tác động mạnh hơn nhiều so với việc tách bằng chữ in đậm.
3. Nên viết thư bằng giấy dày (trên 80gr/m2), không sử dụng giấy có hình in chìm, in nổi, v.v. Khi giải quyết những vấn đề nghiêm túc, bạn nên viết thư trên giấy trơn, không cần sử dụng giấy in chìm, dày hơn. Hãy sử dụng giấy thường để viết, bởi vì những lọai giấy dày, sang trọng với hình in chìm in nổi thường được dùng để nâng cao uy tín công ty, trong khi bạn không cần điều này. Chẳng lẽ bạn muốn để khách hàng nảy sinh ý tưởng “họ đang sống tốt như vậy, việc gì phảt trả tiền cho họ”?

4. Tốt hơn là cũng không nên sử dụng logo. Làm như vậy, chúng ta sẽ để cho khách hàng thấy mối quan hệ của chúng ta đối với họ đã thay đổi. Khách hàng cần phải hiểu rõ rằng bức thư từ đâu tới – ghi rõ trên phong bì, những chi tiết xã giao, ghi rõ tên tổ chức của bạn. Logo có chức năng marketing, nhưng không có chức năng tạo ra áp lực.

5. Đừng mắc lỗi khi viết họ tên khách hàng! Bạn càng viết chính xác họ tên bao nhiêu thì bức thư của bạn sẽ càng được xem xét nghiêm túc bấy nhiêu.

Nguyên tắc quan trọng nhất khi viết thư: đừng sử dụng danh từ mà hãy sử dụng động từ. Chúng ta có xu hướng phức tạp hóa (thậm chí ở đây tôi sử dụng từ “xu hướng phức tạp hóa” thay vì nói “chúng ta phức tạp hóa”). Chúng ta đang làm phức tạp hóa. Chúng ta viết thư và sử dụng những từ phức tạp. Có những khái niệm là từ trừu tượng loại hai. Điều này liên quan đến ngữ nghĩa học, và tôi sẽ không đi vào chi tiết ở đây. Tôi chỉ nói đến vài từ. Khi mô tả hành động của mình, chúng ta viết hoặc nói: “Tôi làm cái này”. Tôi viết sách. Những có thể nói là đang diễn ra việc viết sách hoặc quyển sách đang được viết. Khi nói câu “tôi viết sách”, có nghĩa là tôi liên quan đến quyển sách bằng phương tiện là tôi viết sách. Ngoài ra, nó còn có nghĩa là tôi chịu trách nhiệm về quá trình đó. Nhưng như tôi vừa nói, “đang diễn ra việc viết sách”, ở đó, tôi đã loại mình ra khỏi quá trình này. Đơn giản chỉ là diễn ra việc viết sách. Bằng cách đó, tôi không chịu trách nhiệm về quyển sách nữa. Từ “việc viết” là từ trừu tượng loại hai (trong ngữ pháp những từ như vậy gọi là “động danh từ”). Động danh từ - là danh từ được cấu tạo từ động từ: từ “nói chuyện – cuộc nói chuyện, từ hứa – lời hứa, từ tôi đọc – việc đọc, v.v.
Từ trừu tượng loại một: Ví dụ: danh từ “tay”. Tay – đấy là sự vật mà ta có thể phô trương. Ngoài ra, khi ai đó nói “tay”, bạn hiểu rằng đang nói về tay như một loại sự vật, về “tay nói chung”. Cái “tay nói chung” này cũng sẽ là từ trừu tượng loại một (có nghĩa là sự vật được gọi bằng tên của danh từ, tồn tại, nhưng chúng ta nói về sự vật nói chung). Hãy hình dung tôi cần cho bạn thấy khỏan tiền phải trả. Tôi có thể cho bạn thấy nghĩa vụ trả tiền, cho thấy số tiền. Nhưng khỏan tiền như vậy không tồn tại. Tôi có thể trả, nghĩa là hoàn thành hành động. Đó cũng là sự khác biệt cơ bản của từ trừu tượng loại hai (các nhà ngôn ngữ học nói rằng đó là cái “không thể bỏ chung một giỏ được”.
Khi viết thư, nhiệm vụ của chúng ta là sử dụng động từ mô tả hành động. Khi chúng ta viết thư mà sử dụng quá nhiều danh từ (khoản tiền phải trả, trách nhiệm), thì bức thư sẽ trở nên khô cứng, thuần túy là báo tin, mà không kích động.

Mong muốn của chúng ta (chúng ta muốn) là làm sao để bức thư trở nên kích động. Do đó mà nhiệm vụ của chúng ta là: sử dụng trong thư càng nhiều động từ càng tốt vì động từ luôn kích động.
Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho vay" (phần 1)Tuệ Văn dịch từ Secret Firmu Hầu như công ty nào cũng có các con nợ, và đòi nợ nhiều khi không đơn giản chút nào. Đặc biệt là khi vẫn cần phải giữ quan hệ với khách hàng-con nợ. Tạp chí Secret Firmy, Nga, đã có cuộc nói chuyện về đề tài này với Michael Johndjua, chuyên viên tư vấn và huấn luyện viên hợp tác thường xuyên với công ty tư vấn doanh nghiệp Eventum và 3 công ty tư vấn doanh nghiệp khác, từng huấn luyện cho cán bộ lãnh đạo của nhiều doanh nghiệp Nga và Latvia, đồng thời là giảng viên tại một số trường đại học lớn của Nga.

"Quan trọng là phải tỏ ra cho thấy công ty của bạn là một công ty rất nghiêm"

Tạp chí SF (SF): Nợ là điều không tránh khỏi?

Michael Johndjua (MJ): Tiếc rằng sự thật là như vậy. Bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn. Trong thời buổi hôm nay thì người bán hàng có lợi thế hơn không phải là người chào món hàng rẻ hơn, mà là người đưa ra được những đề nghị về điều kiện cho nợ hấp dẫn hơn. Và khách hàng rất dễ bị cám dỗ bởi ý định kéo dài thời hạn thanh toán: theo thống kê thì chỉ có 50% khách hàng là trả nợ đúng thời hạn mà thôi.

SF: Khi nói đến việc đòi nợ, nhiều người hay nghĩ ngay đến việc dùng những anh chàng cơ bắp để buộc khách hàng trả tiền...

MJ: Trước kia thì đúng là người ta hay làm thế, bởi vì giá trị của khách hàng được coi thấp hơn giá trị đồng tiền. Còn hôm nay, thế giới kinh doanh cần những mối quan hệ lâu dài. Nếu công ty dùng các cách đòi nợ thô bạo thì không những khách hàng sẽ không muốn làm việc với họ nữa, mà còn rêu rao cho họ mất mặt. Vì vậy mà nhiệm vụ chính là thu được tiền nhưng không mất khách hàng.

SF: Làm thế nào để thực hiện điều đó?

MJ: Cần có những người chuyên tập trung vào việc bắt khách hàng trả nợ một cách tự nguyện. Chẳng hạn, nhiều công ty có những nhân viên chuyên gọi điện cho khách hàng để đòi nợ, được gọi là collector. Bởi vì nếu công ty bán hàng chịu dễ dàng thì nhiều người sẽ bắt đầu lợi dụng điều này. Vì vậy mà rất cần đánh tiếng là một công ty có chính sách tài chính nghiêm ngặt và giữ một mức cán cân nhất định: khách hàng không nên sợ làm việc với bạn, nhưng đồng thời cũng tôn trọng bạn vì bạn biết cách thu lại đồng tiền của mình.

SF: Đâu là nguyên tắc quan trọng nhất mà người làm việc đòi nợ phải biết?

MJ: Đơn giản là khi bạn bán hàng nợ, bạn vẫn chưa có được người khách hàng đó. Người đó chỉ trở thành khách hàng của bạn khi nào anh ta trả tiền. Vì vậy, cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho nợ. Và luôn luôn kiểm soát quá trình này. Hãy so sánh với việc bạn cho người nào đó vay tiền: rõ ràng là bạn không cho một người bạn mới quen vay rồi. Đầu tiên bạn phải tìm hiểu xem anh ta là ai, vay tiền để làm gì và có khả năng trả lại không. Tùy thuộc vào số tiền mà bạn có thể chỉ lấy giấy biên nhận hoặc đòi đặt cọc. Và bạn kiểm soát người đó đến chừng nào anh ta trả hết nợ. Chẳng hạn, nếu như anh ta bắt đầu tránh mặt bạn, bạn sẽ tìm đến địa chỉ người thân của anh ta hoặc dùng cách khác nữa. Điều này là rất hợp lý. Và đối với cả một tổ chức cũng vậy.

SF: Thế có cần nhắc về số nợ trước khi hết hạn hay không?

MJ: Trước khi hết hạn thanh toán thì vẫn chưa thể coi đó là nợ được. Nếu muốn nhắc thì tốt hơn cả là nên nhắc gián tiếp. Chẳng hạn: "Chúng tôi có bán bộ lốp mùa đông cho xe của anh với điều kiện cực kỳ ưu đãi, tất nhiên là nếu như anh thanh toán hóa đơn thường xuyên và đúng hạn". Hoặc là dưới một cách ngụy trang hơn: "nếu như anh là khách hàng trung thành của chúng tôi".

"Đã đến lúc phải nhắc nhở nghiêm khắc"

SF: Thời hạn thanh toán đã hết mà công ty vẫn chưa nhận được tiền. Vậy phải làm gì đây?

MJ: Mỗi công ty có một cách đòi nợ, nhưng tất cả chúng đều được xây dựng theo một sơ đồ giống nhau. Có thể chia quá trình này ra làm 3 giai đoạn: lần nhắc nhở đầu tiên, lần nhắc nhở nghiêm khắc thứ 2 và cuối cùng là yêu cầu trả tiền. Sau đó, có thể có những giai đoạn khác, nhưng lúc đó đã thuộc về phần của luật sư giải quyết.

SF: Có cần phải đợi một thời gian sau khi hết hạn ghi trong hợp đồng hay tốt nhất nên gọi ngay sau ngày hết hạn?

MJ: Thời hạn để nhắc nhở lần đầu là 1 tuần. Nếu bạn không có phản ứng gì trước việc trễ hạn thanh toán và không nhắc gì trong cả 10 ngày trời thì khách hàng có thể nghĩ rằng món nợ này không quan trọng lắm đối với bạn. Phương án hay nhất là nếu như bạn gọi điện ngay sau khi hết hạn thanh toán, vào khoảng ngày thứ 2, thứ 3 gì đó.

SF: Vậy nên nhắc món nợ với ai, có cần phải nhắc với chính người ký hợp đồng hay không?

MJ: Không nhất thiết. Tôi biết một công ty nơi mà tổng giám đốc phụ trách việc phát triển kinh doanh, ký kết mọi giấy tờ nhưng người quyết định cuối cùng lại là kế toán trưởng. Nếu như bạn thỏa thuận với anh giám đốc này việc gì đó, điều đó không có nghĩa là mọi việc sẽ diễn ra y như vậy. Cần phải gọi điện đến công ty và hỏi: ai là người trả lời về việc thanh toán? Quan trọng là cần phải dùng đúng động từ "trả lời" chứ không phải danh từ "trách nhiệm".

SF: Giai đoạn 1 có ý nghĩa gì?

MJ: Giai đoạn 1 có nghĩa là bạn nhắc nhở nhẹ nhàng: "Chúng tôi muốn nhắc cho bên anh là chúng tôi có gửi 1 thư yêu cầu thanh toán và hy vọng là tiền sẽ đến trước ngày... Có lẽ các anh đã quên mất hoặc đánh mất phiếu yêu cầu rồi. Nếu cần chúng tôi có thể gửi lại một lần nữa". Bạn cứ xem như là khách hàng đã có ý định trả nhưng có việc gì đó khiến anh ta không thực hiện được. Nhiệm vụ của bạn là đạt được từ phía khách hàng ngày thanh toán cụ thể, song phải để cho bên khách hàng nêu ra thời hạn đó. Đừng chấp nhận những câu trả lời đại loại như: "cuối tuần sau", hoặc "sau ngày mùng 2"... Dù nói chuyện rất nhẹ nhàng những cũng phải cố đạt được từ phía khách câu trả lời cụ thể đến mức tối đa là khoản nợ sẽ được thanh toán vào ngày nào.

SF: Đối với các khoản nợ lớn nhỏ khác nhau thì người đòi nợ sẽ phải xử sự khác nhau chứ?

MJ: Tất nhiên rồi. Một đằng là 500 đôla, một đằng là 5 triệu đôla, dĩ nhiên là phải khác xa nhau chứ. Thường thì người ta chia khách hàng ra các nhóm theo doanh số và theo độ mạo hiểm. Nhóm mạo hiểm nhất là các khách hàng có chiều hướng không chịu trả tiền nếu có thể. Thường thì người ta giữ các khách hàng này chỉ để cho "oai" hoặc vì quan hệ riêng (chẳng hạn, ai cũng muốn có trong số khách hàng một ngôi sao ca nhạc nào đó). Đối với mỗi nhóm khách hàng có một cách để đòi nợ: có thể gọi điện, viết thư hoặc gặp mặt riêng.

SF: Ví dụ?

MJ: Chẳng hạn, đối với các nhóm khách hàng ít mạo hiểm hơn và nợ không nhiều (theo đánh giá của bạn) thì chỉ cần gọi điện nhắc là đủ. Và nhiều khả năng là họ sẽ trả ngay. Nếu khách hàng nợ không nhiều, nhưng lại thuộc nhóm mạo hiểm cao thì gọi điện sẽ không mấy hiệu quả: bạn có thể không gặp anh ta tại chỗ làm. Trong trường hợp đó thì cần gửi thêm một bức thư. Đối với khách hàng thuộc nhóm có độ mạo hiểm trung bình và có số nợ không lớn lắm thì lần nhắc nhở đầu tiên có thể là một cuộc gặp để hỏi rõ nguyên nhân của việc chậm thanh toán.

Đến thăm để nhắc về khoản nợ cũng có thể áp dụng với những khách hàng đàng hoàng nhưng nợ một khoản khá lớn. Thứ nhất, qua điện thoại không tiện lắm để nhắc đến một số tiền lớn, thứ hai, bạn sẽ có thể quan sát và thấy được điều gì đang diễn ra ở văn phòng của anh ta: có thể sẽ phải chuyển anh ta sang nhóm có độ mạo hiểm cao hơn.

SF: Thời hạn đã định lại trôi qua. Đã đến lúc chuyển sang giai đoạn hai hay cần đợi thêm một chút?

MJ: Điều đó còn tùy thuộc vào cách làm việc với các con nợ của công ty. Hãy đợi thêm 3 ngày làm việc nữa, để xem xem khoản thanh toán có đến hay không. Có thể gọi điện đến vào ngày đã thống nhất sẽ trả nợ để hỏi thăm: "Khoản tiền của chúng tôi thế nào rồi? Anh gửi đến cho chúng tôi lệnh chuyển tiền có dấu ngân hàng nhé". Tốt nhất là vin vào một người thứ ba nào đó: "Kế toán của chúng tôi đang cần làm báo cáo và đòi phải có giấy tờ". Cách này có thể giúp bạn tránh được sự khó chịu của khách hàng.

SF: Giả sử như tiền vẫn chưa thấy đến...

MJ: Đã đến lúc phải nhắc nhở nghiêm túc rồi: khách hàng không thực hiện nghĩa vụ của mình và giờ thì bạn không thể tin lời anh ta nói nữa. Lần này chưa phải là yêu cầu, nhưng là đề nghị cứng rắn để việc này chuyển sang tính chất khác – đó là được thống nhất bằng văn bản. Cần đề nghị họ viết cho bạn cam kết sẽ trả tiền vào thời gian gần nhất với ngày tháng cụ thể. Không chỉ vậy, hãy đề nghị người đó viết cam kết ngay trước mặt bạn: "Tôi, ..., đại diện của công ty, có trách nhiệm thanh toán khoản tiền này trong thời hạn...".

SF: Khó mà tìm được người nào lại chịu viết một cam kết như vậy.

MJ: Bước này không mang tính chất pháp lý, mà mang tính tâm lý nhiều hơn. Cần phải làm sao để người đó muốn viết. Hãy đưa anh ta vào tròng: "Anh cũng đang định trả tiền phải không nào?" – "Tất nhiên rồi!" – "Thế thì có vấn đề gì đâu? Chỉ viết có 2 dòng và ký một cái – 1 phút là xong rồi!" Nếu như người đó vẫn từ chối viết, có nghĩa là anh ta không có ý định trả tiền. Nhưng anh ta lại không muốn nói ra.

SF: Nếu như tôi gửi thư cho con nợ thì có phải gửi thư bảo đảm không?

MJ: Hoặc là gửi thư bảo đảm, hoặc là gửi qua dịch vụ giao nhận. Hãy yêu cầu người giao nhận lấy chữ ký của đích thân người mà thư đề gửi chứ không phải chữ ký của thư ký. Bức thư đó sẽ có thể trở thành một chứng từ để sau này ra toà, và ai cũng hiểu điều này. Trong thư, bạn yêu cầu cho biết lịch thanh toán hoặc gửi thư cam kết.
Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho vay" (phần 2)Tuệ Văn dịch từ Secret Firmu Hầu như công ty nào cũng có các con nợ, và đòi nợ nhiều khi không đơn giản chút nào. Đặc biệt là khi vẫn cần phải giữ quan hệ với khách hàng-con nợ. Tạp chí Secret Firmy, Nga, đã có cuộc nói chuyện về đề tài này với Michael Johndjua, chuyên viên tư vấn và huấn luyện viên hợp tác thường xuyên với công ty tư vấn doanh nghiệp Eventum và 3 công ty tư vấn doanh nghiệp khác, từng huấn luyện cho cán bộ lãnh đạo của nhiều doanh nghiệp Nga và Latvia, đồng thời là giảng viên tại một số trường đại học lớn của Nga.
"Hãy để cho con nợ tự nghĩ ra kết cục xấu nhất cho mình"

SF: Nhiều khách hàng sẽ trả tiền sau khi được nhắc nhở nghiêm khắc. Nhưng chắc chắn không phải là tất cả.


MJ: Khi đó bước tiếp theo của bạn sẽ là yêu cầu trả tiền ngay, với thời hạn khá sít sao mà bạn tự ấn định: "Chúng tôi nghĩ rằng, phía anh cần phải thanh toán khoản nợ này vào ngày 20/2".

SF: Một cú điện thoại lúc này sẽ là không phù hợp phải không?

MJ: Có thể gọi một cú điện với nội dung là: yêu cầu khách hàng phải thanh toán ngay khoản nợ. Nếu gặp mặt trực tiếp cũng vậy: "Tôi không muốn anh hứa nữa, việc thanh toán phải được thực hiện ngay bây giờ".

SF: Hay là ám chỉ về các biện pháp xử lý?

MJ: Xét về mặt tâm lý thì đó chưa cần là cuộc nói chuyện về các biện pháp xử lý. Bởi vì bạn sẽ dọa người ta cái điều mà có thể người ta không sợ. Vì vậy, hãy cố gắng không lật hết các quân cờ của mình và nói về điều gì sẽ chờ con nợ vào ngày mai. Hãy để anh ta tự hỏi bản thân: "Anh sẽ cắt điện thoại của tôi à?" Hãy trả lời" "Có thể". "Các anh sẽ ngừng xuất hàng cho tôi chứ?" – "Có thể lắm". Con nợ cần phải tự nghĩ ra kết cục xấu nhất sẽ đợi họ là gì.

SF: Vậy thì sau những chuyện này còn có thể giữ khách hàng này được nữa hay không?

MJ: Có chứ, nếu như bạn không dùng biện pháp thô lỗ không giấu diếm. Và không cần phải chứng minh là khách hàng không đúng: bạn sẽ chẳng đạt được gì có lợi cả, mà còn lâm vào tình huống mâu thuẫn quyền lợi của đôi bên. Anh ta sẽ đối chọi với bạn và cố tình không trả tiền để tỏ thái độ. Còn nói chung thì vẫn có thể giữ được khách hàng kể cả sau khi đã kéo nhau ra tòa, đặc biệt là nếu bạn cung cấp cho anh ta một dịch vụ đặc biệt nào đó. Đơn giản là ký với anh ta một hợp đồng mới với các điều kiện khác (trả trước 100% chẳng hạn).

"Không cần phải thông cảm và thương hại"

SF: Các con nợ thường dùng đủ cách để không phải trả tiền. Làm thế nào để hiểu được là công ty họ quả thật đang kẹt tiền hay là họ đang nói dối?

MJ: Hãy quan sát. Các câu trả lời quen thuộc là: "Chúng tôi không có tiền", "Chúng tôi đang bị kiểm tra", "Không có người ký phiếu thanh toán", nhưng đó hầu như là nói dối. "Không có tiền" – có nghĩa là người ta đang nói "không" vô thời hạn với bạn. Nhiệm vụ của bạn là làm rõ xem bao giờ thì có tiền. Bạn sẽ phạm sai lầm nếu ngừng không hỏi nữa. Họ có thể thực sự không có tiền trong thời điểm hiện tại, nhưng bạn hãy hỏi: "Đã quá thời hạn thanh toán rồi. Có nghĩa là các anh không có kế hoạch thanh toán phải không?" Hoặc phản ứng kiểu khác: "Công việc kinh doanh của các anh có vấn đề phải không? Có phải là chúng tôi cần phải chuẩn bị tinh thần đợi thu tiền sau khi thanh lý tài sản của công ty các anh?"

SF: Còn những cách nào mà các con nợ hay dùng để đối phó với các chủ nợ nữa?

MJ: Có một trò rất hay dùng là đánh vào lòng thương của chủ nợ: "Tôi đang mệt quá, tôi vừa mới xuất viện. Anh phải thông cảm cho tôi chứ". Bạn không cần phải thông cảm và thương hại, hãy giữ lập trường của mình.

Thường hay xảy ra tình huống người ta cố tình hạ thấp bạn hoặc coi bạn như một nhân viên cấp dưới: "Cậu là ai?" hay "Tôi quen với sếp của cậu đấy, cậu coi chừng sẽ gặp rắc rối vì việc gọi điện làm phiền tôi đấy". Con nợ còn có thể dùng chiêu "vừa đấm vừa xoa" nữa.

SF: Có thể có cách tự vệ trước những đòn vọt như vậy không?

MJ: Cách tự vệ có thể là đưa ra lời bình luận. Chẳng hạn, bạn nói với người đó: "Tôi biết chiêu này mà, nó gọi là "vừa đấm vừa xoa" đấy. Tôi biết ý định của anh khi dùng cách này rồi".

SF: Thế nếu như khách hàng có dư dả tiền thì làm thế nào để thuyết phục anh ta trả cho tôi trước?

MJ: Cách đơn giản nhất là kiên trì, thậm chí bám riết nữa. Tất nhiên, sự đeo bám nên ngụy trang một chút. Hãy nói là bạn có đề nghị mới, hãy nhắc cho khách hàng về những ưu đãi, hãy chúc mừng nhân viên của công ty khách hàng vào các ngày sinh nhật... Đó cũng là cách bạn nhắc họ về công ty bạn và món nợ của họ đấy. Có nhiều cách có thể dùng được, đặc biệt là những cách tạo sự ngạc nhiên. Chẳng hạn, có thể tặng cho khách hàng một biểu ngữ kiểu như "Khách nợ danh dự" hoặc "Anh đã trả tiền cho công ty A chưa?"

SF: Nhưng sự kiên trì có thể dẫn đến phản ứng ngược, làm người ta khó chịu không?

MJ: Ở đây sự hài hòa là rất quan trọng. Hãy biết vận dụng một cách thoải mái, không gò bó giọng nói, ngữ điệu, độ dài của câu chuyện, từ ngữ của mình. Lời khuyên cho mọi trường hợp là: bạn cần phải tỏ ra logic trong thái độ đối với người đối thoại. Cần nhớ rằng mục đích có thể đạt được không chỉ bằng cách tua đi tua lại từ đầu đến cuối bài diễn văn của mình. Người ta có thể nói với bạn là: "Anh làm ơn biến đi". Hãy trả lời là: "OK, tôi đi nhé". Và 2 tiếng sau lại gọi lại và bảo: "Tôi quay lại rồi đây". Điều đó sẽ giải tỏa bớt căng thẳng trong thái độ của người đối thoại.

SF: Nhưng, nếu như khách hàng đang thật sự gặp khó khăn về tài chính thì công sức sẽ mất toi?

MJ: Khi đó có thể chuyển sang hình thức hợp tác. Bạn có các mối quan hệ, và bạn biết rằng công ty này không thể bán được hàng trong khi có người đang cần hàng này. Hãy làm người trung gian. Nói đơn giản hơn là nếu con nợ của bạn đang thất nghiệp thì hãy giúp anh ta tìm được việc làm.

SF: Tỷ lệ thành công là bao nhiêu nếu sử dụng cách này để đòi nợ?

MJ: Thường là cách đòi nợ mềm dẻo cải thiện tình hình thanh toán lên được khoảng 30%. Nếu bạn hoàn thiện hệ thống này, phân nhóm khách hàng chuẩn, không cho phép khách hàng chơi trò lạm dụng vốn thì bạn có thể đạt được tới 95% các khoản nợ được thực hiện không muộn hơn trong vòng 1 tháng kể từ ngày gửi phiếu đòi tiền.
Nghệ thuật đòi nợ (Phần cuối)Sergey Presnhiakov dịch từ E-xecutive Business World Portal xin trân trọng trích đăng phần cuối từ cuốn sách "Nghệ thuật đòi nợ" của Michael Johndjua.
Có lần, một nhóm tham gia hội thảo đã hỏi tôi:
- Thế bức thư nào có tác động nhất, theo ông?
- Có thể là bức thư như thế này: “Chào Ông. Ông đang nợ một khoản như thế này….Hãy thanh toán hết cho chúng tôi.” Và ký tên.
Đương nhiên, đó là chuyện đùa thôi. Nhưng điều này chắc là sẽ có tác động đến người nhận. Bởi nó rất dữ dội.
Chuẩn mực viết thư đã được lập ra vào thập niên 30 của thế kỷ trước. Và thời đó khác với bây giờ, đặc biệt là với thông tin văn bản. Giờ đây, sau 7-10 năm, có rất nhiều văn bản buộc chúng ta phải đọc, nghĩa là mọi thứ đập vào mắt chúng ta, trên các phương tiện giao thông, phim ảnh, tivi, nói chung là những thông điệp mang tính chất quảng cáo. Và trong quảng cáo thì chỉ rặt những động từ (hãy chờ, hãy tin, hãy ăn, hãy cầm lấy…). Còn chúng ta trở nên dễ dàng lĩnh hội các văn bản ngắn gọn, cụ thể hơn là quảng cáo. Chúng ta trở nên khó lĩnh hội những văn bản dài dòng, đặc biệt là những văn bản luật. Tôi thường cảm thấy mệt mỏi và rối rắm khi đọc những văn bản như thế và không đủ kiên nhẫn để đọc hết. Càng trẻ trung bao nhiêu, con người ta càng thụ động hơn trong phản ứng với việc nhận thư từ bởi họ đang sống trong một thời đại khác – thời đại của tốc độ.
Hãy tạo ra một bức thư ngắn gọn, có nội dung và điều cơ bản là, phải kích động.
Các thể loại thư từ
Thư thứ nhất: Thăm hỏi
Trong một số trường hợp, thật có lợi nếu tạo ra bức thư đặc biệt (xem Phục lục 1) mà với nó, bạn có thể thông báo cho khách hàng biết rằng họ đã thỏa thuận hợp tác với công ty bạn. Hãy tỏ ra vui vẻ lịch thiệp thông báo với họ rằng thời hạn thanh toán được gia hạn, mức tín dụng như thế nào…Hãy gửi những bức thư như vậy cho kế toán trưởng hoặc một người nào đó chịu trách nhiệm thanh toán khỏan nợ cho công ty bạn.
Thư thứ hai: Nhắc nhở
Các nguyên tắc chính:
1. Hãy tỏ ra thiện chí.
2. Hãy viết ngắn gọn .
3. Hãy nhắc nhở khách hàng về nội dung cơ bản của thỏa thuận.
4. Hãy để lộ rằng bạn tin tưởng khách hàng sẽ thanh toán khoản nợ.
Thư thứ ba: nhắc nợ gay gắt
Các nguyên tắc chính:
1. Hãy tỏ ra nghiêm khắv, viết ngắn gọn, nhưng cặn kẽ, súc tích.
2. Đính kèm phiếu thanh toán.
3. Nhắc lại các điều khoản hợp đồng.
4.Yêu cầu hoàn tất việc thanh toán ngay lập tức, hoặc gửi kế hoạch thanh toán (thư bảo đảm).
5. Hãy nằng nặc đòi thanh toán hoặc đòi phải trả lời bằng văn bản.
Thư thứ tư: Yêu cầu
Cácnguyêntắcchính:
1. Hãy yêu cầu cụ thể và dứt khoát.
2. Hãy yêu cầu (tối thiểu) thanh toán mộtphần khoản nợ ngay lập tức.
3. Hãy sử dụng các công cụ gây tác động trực quan (hãy làm nổi bật bức thư của mình trong đống thu từ).
4. Nên đínhkèmbảnsaophiếunợ.
5. Thôngbáovềngàybắt đầucó hiệulựccủacáchoạt độngkiệntụngratòa.
6. Hãygiảithíchchokháchhàngbiếtcáchlàmthếnào đểtránh đượckiệntụng (thanh toán ngay).

Tác dụng của chữ ký
Nếu tôi gửi cho bạn bưu thiếp chúc mừng ngày lễ vớ chữ ký là Mikhail thì điều này không trung hòa tý nào. Còn nếu tôi viết dòng “Trưởng phòng kinh doanh Mikhail” thì bạn có thể nghĩ “Họ đang muốn bán món gì đây”. Nếu tôi ký “Chủ tịch công ty” thì bạn sẽ nghĩ rằng “À, họ tôn trọng mình”. Còn nếu tôi ký “ Trưởng phòng tín dụng” thì hẳn bạn sẽ tỏ ý nghi ngờ “Khoản nợ nào đây?” Nếu tôi ký “Luật sư” (Trưởng bộ phận pháp chế) thì điều này thường gợi cho người nhận mong muốn đọc lại văn bản một lần nữa: “Ý họ định nói gì giữa các dòng kia?” Tôi muốn bạn lưu ý đến tác dụng của chữ ký. Còn nếu nói điều gì hiệu quả hơn cả thì chúng ta có thể bắt đầu từ lá thư thứ hai, tốt hơn là có chữ ký của luật sư. Điều này khiến con nợ có cảm giác rằng, những gì bạn nói trong thư là rất nghiêm túc và chuyên nghiệp.
Như vậy, chữ ký xác lập văn cảnh của lá thư và tác động đến người nhận: tác động “mềm” nếu bức thư được ký bởi đại diện của bộ phận khách hàng (bộ phận bán hàng), vì với bức thư thế này, khách hàng sẽ nghĩ rằng, công ty quan tâm đến họ như một khách hàng chứ không phải đang mong được trả nợ.
Bức thư được ký bởi lãnh đạo công ty thường tạo ra ấn tượng trung hòa chính đáng. Một số người nghĩ rằng, chữ ký của lãnh đạo công ty thường mang tính chất hình thức, rằng đằng sau những chữ ký như vậy không tồn tại sự kiểm soát công nợ nào.
Hiệu quả hơn có lẽ là những bức thư được ký bởi “chuyên viên tín dụng”. Chuyên môn của người ở vị trí này có thể tạo ra hiệu ứng tốt đối với các nhân viên của công ty – con nợ.
Hiệu quả gay gắt hơn là những bức thư được ký bởi “luật sư” hoặc “Trưởng bộ phận pháp chế”. Chúng ta thường khó mà quên được chữ ký của đại diện bộ phận an ninh công ty, nhưng cũng thật là жестким, nếu như bức thư đề nghị khách hàng – con nợ của mình nên “tạm lánh đi đâu đó” nếu không thanh toán đúng hạn.
Tôi cũng muốn nhắc nhở các bạn một chút rằng, trong khi nói chuyện điện thoại/nói chuyện riêng với khách hàng – con nợ, nên sử dụng động từ. Nhiệm vụ của bạn không chỉ đơn thuần là viết thư mà là kích động họ trả nợ. Danh từ chỉ có chức năng thông báo, còn động từ thường kích động hơn, vì thế, nên sử dụng động từ.
Các phương pháp tạo ra sự khác biệt giữa thư đòi nợ và các loại văn bản, giấy tờ khác
Ta có thể tác động đến người nhận thư như thế nào?
Đương nhiên, cách chúng ta gửi thư cũng đóng vai trò quan trọng. Bức thư nghiêm trọng nhất có lẽ là bức thư được gửi qua nhân viên giao nhận (messenger). Khi đó, khách hàng – con nợ phải ký xác nhận vào tờ biên nhận. Cũng cần phải chú ý chi tiết này: nhân viên giao nhận phải “hành xử” đúng cách – giao văn bản đúng đối tượng, điều này tạo ra tác dụng về tâm lý đối với người nhận thư.
Phương pháp đơn giản nhất để làm nổi bật bức thư từ một mớ văn bản – sử dụng các loại giấy đặc biệt. Nếu như bạn sử dụng không phải là loại giấy A4 mà là В4 (format theo kiểu Mỹ) hay loại đặc biệt khác, lúc đó, người nhận sẽ giữ lá thư trong tay và hiểu rằng có điều gì đó đặc biệt hơn những thứ hàng ngày anh ta vẫn nhận. Điều này tạo ra sự chú ý hơn của người nhận đối với văn bản.
Một số công ty sử dụng các tờ giấy dán mua sẵn lên bì thư với thông tin được thể hiện trên đó rằng, bức thư này (thư nhắc nợ) nằm dưới sự kiểm soát đặc biệt. Điều này có vẻ như rất khác biệt so với chuẩn văn bản thông thường, nhưng lại rất hiệu quả. Nếu như bạn muốn sử dụng phương pháp ít tốn kém thì nên đặt mua một con dấu màu xanh có dòng chữ: “Văn bản này được Bộ phận Kiểm soát tín dụng giám sát chặt chẽ”. Bạn cũng có thể lập phiếu thanh toán có đề thời hạn rồi đóng dấu “Phiếu nhắc nợ lần…” Hoặc trong suốt bức thư, bạn cũng có thể sử dụng những dòng chữ màu được tạo ra một cách cố ý với mục đích nhắc nợ.
Cũng có thể có nhiều phương pháp khác có tác dụng. Một trong số đó được áp dụng khi bạn có nhiều con nợ. Bạn có thể tạo ra một bưu thiếp, trong đó viết rõ cách thức “Hãy thanh toán nợ”. Phương thức này tạo ra tác dụng tâm lý đối với người nhận.
Nhưng nếu nói về các phương thức chủ đạo, có lẽ tôi cần phải nhắc lại một chút rằng, chúng ta vẫn còn phong bì của bức thư. Trên phong bì, bạn có thể để dòng chữ màu đỏ, kiểu như “Thư nhắc nợ”. Và như vậy, rõ ràng là phong bì thư gắn liền với việc giám sát công nợ. Phong bì màu đen thường tạo ra tác động mạnh. Tôi sẽ kể cho các bạn nghe về chuyện này, bởi vì tôi đã từng nhận một chiếc phong bì như vậy.
Khoảng chừng mười một năm về trước, tôi làm việc cho một công ty, và vào buổi sáng, tôi có cuộc hẹn. Nhưng tôi không đến vào buổi sáng sớm (tôi có cuộc gặp với khách hàng). Tôi nhớ là, khi bước vào văn phòng, mọi người có vẻ rất bận bịu, một cô bé đồng nghiệp bước tới chỗ tôi nói:

- Misa, trên bàn anh có “cái đó” đấy!
Tôi cảm thấy thật thú vị. Bàn làm việc của tôi luôn sạch sẽ, ngăn nắp, và bởi vậy mà sự hiện diện của chiếc phong bì màu đen trên bàn tạo ra một sự khác biệt thật sự. Khi nhìn thấy lô gô trên bì thư, tôi liền hiểu rằng, đơn giản đó chỉ là giấy mời đi triển lãm. Đó là bức thư từ một trong những khách hàng của tôi. Sự việc này khiến tôi nhớ rất lâu, và nó rất quan trọng khi ta muốn nhớ.
Cũng có một công ty đã sử dụng mùi vị để gửi thư. Hãy thử hình dung: gửi cho khách hàng mùi cá ươn hoặc một thứ gì đó không được dễ chịu lắm. Đương nhiên, tình thế này cho ta biết rằng, mối quan hệ của hai bên không thể là chuyện “cơm lành canh ngọt” được.
Giả dụ bạn phải làm việc với các tổ chức có cơ cấu phát triển nhiều tầng và bạn muốn hiểu bức thư của mình tác động thế nào đến cơ cấu nhiều tầng lớp này, hãy thử nhớ lại bộ phim “Nhà tù Shawshank” (The Shawshank Redemption) được chuyển thể từ tiểu thuyết cùng tên của Steven King để tìm cho mình phương thức hợp lý nhất.
Nhân vật chính của bộ phim – một tù nhân – kẻ “thấp cổ bé họng” và đáng khinh miệt nhất trong xã hội với hai án chung thân, đang chết héo trong nhà tù Shawshank. Anh ta viết một bức thư cho thượng nghị viện của bang (cơ quan cao nhất trong bậc thang xã hội). Anh ta viết mỗi tuần một bức thư, đúng tuần tự như vậy. Sau 1 năm 4 tháng, thượng nghị viện quyết định gửi cho tên tù nhân một tấm séc trị giá 50 đô la. Người tù hiểu rằng, anh ta đã được để ý đến. Vậy anh ta phải bắt đầu làm gì đây? Anh ta viết hai bức thư mỗi tuần. Và sau bốn tháng, người ta gửi đến cho anh ta một đống tiền – khoản tiền cần thiết cho việc cải tạo, nâng cấp thư viện nhà tù.
Lá thư có thể được coi là phương tiện lý tưởng để tác động đến ai đó. Những giấy tờ đơn giản thường không được để ý lắm trong các cơ quan tổ chức. Người ta nhận công văn, xếp chúng vào tập bìa còng rồi quên bẵng chúng. Và chúng sẽ chẳng có tác động gì đến tổ chức họ nếu những lá htư này cứ nằm yên trong tập hồ sơ. Nhưng nếu như bạn “dội bom” bằng việc gửi nhiều thư nhắc nợ, tập bìa còng kia sẽ đầy. Người ta buộc sẽ phải tạo ra một tập bìa còng riêng biệt cho bạn bởi bạn viết quá nhiều. Hiệu ứng này được gọi là “hiệu ứng bìa còng” và chắc chắn nó luôn gợi cho khách hàng của bạn nhớ tới sự hiện diện của những bức thư nhắc nợ dày cộp trong tập bìa còng. Trong các tổ chức nhiều tầng lớp, chi nhánh, bạn nên duy trì cách gửi thư liên tục.
Thư điệntử
Nguyên tắc chung
1. Tần suất và áp lực
Bạn có thể gửi nhiều thư nhắc nợ qua Internet, tuy nhiên, cũng nên lưu ý rằng, “trận dội bom” của bạn có thể khiến khách hàng – con nợ chán ngán mỗi khi nhìn thấy thư của bạn. Bạncó thểnhắckhéo, và lậptứcchấmdứt “trậndộibom” nếukhoảnnợ đã đượcthanhtoán.

2. Viết rất ngắn (bức thứ nhất có thể cụ thể một chút, còn các thư sau nên chỉ vài ba dòng)
3. Post Scriptum (P/S) là bắt buộc

Về tác dụng của phần này tôi đã nói trong bài trước rồi, vậy nên sẽ không nhắc lại nữa.
4. Sử dụng màu nền cho bức thư và nội dung
Thư điện tử có nhiều lợi thế cho bạn khi chọn lựa màu. Bạn có thể sử dụng nền chuẩn và tạo ra cho mình sự hòa trộn giữa màu chữ cũng như nền thư. Hãy thử pha một chút màu đỏ hơn, một chút màu đen hơn và một chút vàng hơn.
Sự khác biệt duy nhất trong thư điện tử sẽ là những gì mà chúng ta viết ở dòng “ra lệnh” Nội dung bức thư điện tử hầu như không khiến tôi bận tâm, nhưng tôi lại rất quan tâm đến dòng tiêu đề của nó. Cũng giống như trong sms, điều quan trọng là ở đó có dòng “ra lệnh” theo kiểu tái bút: “hãy thanh toán ngay cho SSS khoản tiền …trước ngày….” . Phương pháp này khá là hữu hiệu. Và cho dù người nhận không đọc nội dung bức thư thì họ không thể nào không đọc dòng tiêu đề được. Và chắc chắn là dòng tiêu đề đó ít nhiều có tác động đến họ. 

• Nhận xét mới
• Search

Nhận xét (0)

Viết nhận xét

Your Contact Details:

Tên của bạn:

Email: Không cần thông báoThông báo

Nhận xét:

Tiêu đề:

UBBCode:         -Màu chữ-aquablackbluefuchsiagraygreenlimemaroonnavyolivepurpleredsilvertealwhiteyellow -Cỡ chữ-Rất nhỏNhỏTrung bìnhLớnRất lớn

Message:

Security

Hãy nhập mã xác nhận